브랜드가 단순히 좋은 메시지를 내세우는 것으로는 Z세대의 마음을 얻기 어렵다. 최근 조사에 따르면, Z세대는 브랜드가 주장하는 문화적 가치보다 진정성을 갖춘 실제 행동과 성과에 더욱 큰 신뢰와 충성도를 보이고 있다.

사진=Virtue의 2025 문화 트렌드 보고서

글로벌 마케팅 리서치기업 Virtue의 2025 문화 트렌드 보고서에 따르면, Z세대는 기업의 사회적 책임이나 윤리적 가치를 외형적으로 과시하는 ‘덕목 신호’를 점점 신뢰하지 않는 것으로 나타났다. 대신 실제로 어떤 성과를 내는지, 어떤 행동을 실천했는지 구체적인 결과를 중요하게 생각하며 이에 따라 브랜드 충성도를 옮기고 있다.

이러한 소비자 트렌드는 글로벌 컨설팅 기업 Deloitte의 조사에서도 확인됐다. Deloitte는 퍼포먼스 중심의 마케팅에서 소비자의 개별 경험을 중시하는 개인화 마케팅 전략으로 이동한 기업들이 매출과 고객 충성도에서 뛰어난 성과를 내고 있다고 밝혔다.

실제로 딜로이트가 발표한 보고서에 따르면 개인화된 마케팅 전략을 잘 수행한 브랜드는 일반 브랜드보다 매출 목표를 초과 달성할 가능성이 48%나 높았다. 소비자 충성도 측면에서도 개인화 전략을 강화한 브랜드의 고객 만족도와 평생 고객 가치(LTV)가 71%까지 향상된 것으로 나타났다.

또한 Z세대 소비자의 78%는 개인화된 혜택과 맞춤형 제안을 받지 못하면 브랜드에 감동을 느끼기 어렵다고 응답해, 앞으로 브랜드 충성도 확보의 핵심 전략이 개인화에 있음을 분명히 드러냈다.

이러한 트렌드 속에서 딜로이트는 인공지능(AI), 특히 생성형 AI를 마케팅 전략에 적극적으로 활용하는 기업들이 더 나은 성과를 내고 있다고 강조했다. 딜로이트가 2025년 발표한 글로벌 설문조사에 따르면 Z세대와 밀레니얼 세대의 74%는 생성 AI가 자신들의 업무 환경과 소비 패턴에 큰 영향을 미칠 것으로 기대하고 있었다.

AI 마케팅 전문가인 에이치엘스토리 최진명 대표는 “이제 브랜드는 단순히 좋은 메시지를 전달하는 것만으로 소비자 마음을 잡기 어렵다”며 “Z세대는 브랜드가 실제 행동으로 가치를 증명하고, AI를 활용한 개인 맞춤형 경험을 제공하는지를 더욱 중요하게 여긴다”고 분석했다.

향후 브랜드들이 Z세대의 마음을 얻으려면 행동 중심의 진정성 있는 전략과 고객 개개인의 경험에 초점을 맞춘 AI 기반 마케팅이 필수가 될 전망이다.

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