29일 서울에서 열린 ‘AI Connect 2025’ 행사에서 아마존웹서비스(AWS)는 자사 컨택센터 플랫폼 ‘아마존 커넥트’를 기반으로 한 생성형 AI 기술 활용 방안을 공개했다. 발표를 맡은 AWS 지정아 CX사업개발담당은 “아마존 커넥트는 단순 고객 응대 시스템이 아닌, 고객 경험을 혁신하는 통합 플랫폼으로 발전하고 있다”고 강조했다.
이번 발표에서 AWS는 셀프서비스와 데이터 활용, 상담사 지원 등 세 가지 축을 중심으로 기술을 설명했다. 우선 음성과 채팅을 지원하는 셀프서비스 기능에 생성형 AI를 접목해 고객이 보다 빠르고 정확하게 문제를 해결할 수 있도록 지원한다. 또한 고객 프로필과 과거 상담 내역을 통합 분석해 상담사가 중복 확인 과정 없이 개인화된 답변을 제공할 수 있도록 돕는다.
AWS는 상담 과정에서도 AI 기반 실시간 트랜스크립션 스트림을 활용해 고객의 의도 변화를 추적하고 상담원의 응대 품질을 분석한다고 밝혔다. 이를 통해 상담사가 필요한 도구를 즉시 제공받도록 지원하며, 고객-상담사 간 매칭 과정에서도 AI 최적화가 적용된다.
아마존 커넥트는 원래 2008년 자사 고객 서비스 강화를 위해 개발한 플랫폼으로, 2017년 외부에 공개됐다. 현재는 연간 60억 분의 고객 응대를 AI가 최적화하고 있으며, 이는 사람이 1만 년에 걸쳐 처리할 일을 AI가 1년 만에 수행하는 규모라는 설명이다.
특히 아마존은 올해만 약 130조 원을 AI 생태계에 투자하고 있으며, 이 기술적 성과가 커넥트에도 반영되고 있다. 커넥트는 클라우드 기반으로 구축돼 별도 장비나 라이선스 구매 없이 빠른 도입이 가능하고, 한국에서도 지난해부터 서울 리전을 통해 본격적으로 제공되고 있다.
국내에서도 토스증권이 컨택센터에 커넥트를 도입한 사례가 소개됐다. 토스증권은 “시스템이 채널별로 분리돼 있어 통합 관리의 필요성이 컸으며, 라이선스 기반 운영 리스크도 존재했다”며 “기술 도입은 성장 속도에 맞는 필연적인 선택이었다”고 설명했다.